رازها و ترفندهای فروش به مشتریان؛ کارکنان سابق بل و راجرز برملا می‌کنند
۲۰۰ نفر از کارکنان فعلی و سابق صنعت مخابرات کانادا که اکثرا از کارکنان دو اپراتور بزرگ بل و راجرز هستند روایت‌های خود را از فشارهای مدیران برای فروش بیشتر خدمات گزارش می‌کنند
کارکنان سابق برخی از بزرگترین اپراتورهای تلفن همراه در کانادا، با برنامه Go Public رادیو CBC کانادا تماس گرفته‌اند تا گزارش‌هایی را که پیشتر در اختیار یک تحقیق دولتی درباره‌ی رویه‌های فروش در صنعت مخابرات قرار داده بودند را با مردم به اشتراک بگذارند.
این در حالی است که یک سازمان حمایتی در کانادا از ناکافی بودن اقدامات صورت گرفته برای محافظت از شاهدان در مقابل آسیب‌های حقوقی ابراز نگرانی کرده است.
سی‌بی‌سی نیوز بخشی به نام Go Public را راه‌اندازی کرده تا با منتشر کردن مشکلات و اتفاقاتی که برای مردم در مقابل دولت‌ها و شرکت‌های بزرگ رخ داده است، از آنها حمایت کند.
بیش از ۲۰۰ نفر از کارکنان فعلی و سابق صنعت مخابرات که اکثرا از کارکنان دو اپراتور بزرگ تلفن همراه کانادا، یعنی بل و راجرز هستند، با Go Public تماس گرفتند تا روایت‌های خود را از فشارهای مدیران برای فروش بیشتر خدمات گزارش کنند.
دولت فدرال به کمیسیون ارتباطات و رادیو تلویزیون کانادا، Canadian Radio-television and Telecommunications Commission – CRTC دستور داد تا یک تحقیق دولتی در این باره انجام دهد.
حدود ۸۰۰ مشتری از شرکت‌های مختلف نیز ایمیل داده و گفته‌اند که احساس سرخوردگی می‌کنند و حس می‌کنند اطلاعات نادرست در اختیار آنها قرار گرفته و گمراه شده‌اند.
یکی از شرکت‌کنندگان در این تحقیق، ادریس علی است، که ۲۲ سال دارد و اخیرا در مرکز پاسخگویی تلفنی شرکت بل کانادا، در حومه‌ی اسکاربرو از شهر تورنتو به عنوان کارمند خدمات پس از فروش، مشغول به کار بوده است.
علی در گزارش خود به CRTC می‌گوید مدیران به او توضیح نداده بودند که آنچه به باور او یک دوره‌ی ۳۰ روزه‌ی آزمایشی و رایگان با عنوان «Fibe Alt TV» بود، درواقع تنها زمانی رایگان حساب می‌شود که مشتری در نهایت به استفاده از این سرویس ادامه بدهد. اگر مشتری در طول دوره‌ی رایگان سرویس خود را لغو کند، باید پول آن را بپردازد. علی می‌گوید: «ما ندانسته به مشتری‌ها دروغ می‌گفتیم.»
او می‌گوید: «بیشتر ما اگر می‌دانستیم که مردم قرار است بابت این سرویس پول بپردازند، آن را نمی‌فروختیم. اما چنین چیزی هرگز به ما اطلاع داده نشد تا زمانی که خودمان از یک مدیر پرسیدیم.»
در گزارش علی به CRTC آمده است که او به دلیل کنسل کردن اکانت یک مشتری، برای اینکه بتواند دوباره ثبت نام کند و از مزایای طرح مخصوص مشتری‌های جدید بهره‌مند شود، به دردسر افتاده بود.
علی می‌گوید: «تهدید شدم که اگر یک بار دیگر به مشتری‌ها بگویم که می‌توانند طرح‌شان را کنسل کنند، شغلم را از دست خواهم داد.» یک سند ارائه شده به Go Public و CRTC تایید می‌کند که او مورد توبیخ قرار گرفته است.
علی می‌گوید که نماینده‌های فروش می‌توانستند از حق‌الزحمه‌های نصب و فعال‌سازی صرف‌نظر کنند، اما او اگر از مشتری‌ها ۶۰ دلار حق‌الزحمه می‌گرفت، ۵ دلار پاداش دریافت می‌کرد.
او می‌گوید: «من برای تک تک کسانی که این محصول را به آنها فروختم، نصب را رایگان انجام دادم، چون احساس می‌کردم شرکت دارد از من استفاده می‌کند تا به خاطر پنج دلار خودم، ۶۰ دلار از مردم بگیرم.»
محیط کار آنقدر مسموم شده بود که ادریس علی یا خیلی دیر به سر کار می‌رفت یا اصلا در محل کارش حاضر نمی‌شد، که به همین خاطر این هفته پس از گذشت شش ماه از شروع به کارش اخراج شد.
شرکت بل تکذیب می‌کند
وانسا دامها، از مدیران ارشد روابط عمومی شرکت بل کانادا، در بیانیه‌ای خطاب به Go Public می‌گوید سرویس Alt TV هیچ دوره‌ی آزمایشی رایگانی ندارد. او می‌نویسد: «نمایندگان فروش ما آموزش دیده‌اند که آشکارا به اطلاع مشتریان برسانند که اگر برای Alt TV ثبت نام کنند، ۱۴٬۹۵ دلار به صورت‌حساب ماه آینده‌ی آنها اضافه خواهد شد.»
دامها می‌گوید پس از شکایت یک مشتری در مورد این هزینه، علی آموزش‌های لازم را دریافت کرده بود.
دامها در مورد توبیخ کارمندی که به منظور بهره‌مند کردن مشتری از امتیازات ویژه، اکانت او را کنسل کرده است، می‌نویسد: «ما فکر نمی‌کنیم که بیشتر شرکت‌های فراهم‌آورنده‌ی خدمات، به مشتری‌های فعلی خود قیمت‌های ویژه ارائه بدهند. بدیهی است که قیمت‌های ویژه برای جذب بیزینس‌های جدید است.»
دامها توضیح نمی‌دهد که چرا کارکنانی که از مشتری‌ها ۶۰ دلار حق‌الزحمه‌ی فعال‌سازی می‌گیرند، ۵ دلار به عنوان پاداش دریافت می‌کنند، اما می‌گوید که تخفیف‌ها به شکل مورد به مورد و بر اساس خدمات دریافتی مشتری و تاریخچه‌ی او و فاکتورهای دیگر اعمال می‌شود.
یک کارمند سابق بخش فروش راجرز نیز در ایمیلی به Go Public، تجربیاتی را که در اختیار تحقیق عمومی CRTC قرار داده، بازگو کرده است. به گفته‌ی آنوج تاکسالی، مدیر آنها به کارکنان گفته بود که به سالمندانی که به فروشگاه می‌آیند تا طرح‌های ارزان‌قیمتی را بخرند و گهگاه با اعضای خانواده تماسی بگیرند یا در مواقع اضطراری از آن استفاده کنند، دروغ بگویند.
تاکسالی که سال ۲۰۱۴ در فروشگاهی درست در شمال تورنتو مشغول به کار بوده است، می‌گوید: «به من گفتند که گران‌ترین طرح را بفروشم. مدیر فروشگاه ما می‌گفت طرح «پرداخت به اندازه‌ی مصرف» چندان سودآور نیست و به اهداف فروش ما کمک نمی‌کند.»
گزارش او به CRTC توضیح می‌دهد که مدیر فروشگاه آنها چگونه بروشورهای مربوط به طرح «پرداخت به اندازه‌ی مصرف» را از پیشخوان برداشته و در جایی دور از دید پنهان کرده بود.
آنوج تاکسالی کارمند سابق راجرز می‌گوید: «مدیر ما گفت اگر شخص سالمندی آمد، بگوییم ما طرح پرداخت به اندازه‌ی مصرف را ارائه نمی‌کنیم. گفت از طرح‌های ۵۰ دلاری یا ۶۰ دلاری که شامل دیتا هم می‌شود شروع کنیم، چون برایمان درآمد زیادی دارد. ما می‌خواستیم به مشتری‌ها چیزی بفروشیم که واقعا نیازشان را برطرف کند، ولی به ما گفتند که این کار را نکنیم. گفتند چیزی را بفروشیم که گران‌تر باشد تا بتوانیم پول بیشتری دریافت کنیم. فروشندگی نباید اینطور باشد.»
تاکسالی می‌گوید بعد از دو ماه عذر او را خواستند: «چون نتایجی را که مد نظر آنها بود، نمی‌توانستم به دست بیاورم.»
تاکسالی از تحقیق دولتی درباره‌ی رویه‌های فروش شرکت‌های مخابراتی حمایت می‌کند، برای اینکه کارکنان و مشتری‌ها جایی برای گفتن حرف‌های‌شان داشته باشند و دولت به این حرفها توجه کند.
