کالایی خریده‌اید و خراب شده است؟ چکار باید بکنید؟ داستان دو تجربه
فهرست مطالب
شماره ۸۵ هفته نامه آتش را از اینجا دانلود کنید
این یک تجربه مشترک است که تقریبا کم و بیش همه ما با آن روبرو بوده‌ایم؛ ناراضی بودن از کالای خریداری شده و دست به دامن شرکت تولیدکننده شدن برای رسیدگی به شکایت ما. در بیشتر موارد، تولیدکننده پاسخگوی شکایت مصرف‌کننده نیست. تحت این شرایط شما می‌توانید به عنوان مصرف‌کننده ناراضی، شکایت خود را به جای تولیده کننده به گوش فروشنده کالا برسانید. فقط یک میان‌بر بزنید؛ جنس خریداری شده را برداشته و سراغ فروشگاهی بروید که جنس را از آنجا خریده‌اید. این راه در بیشتر موارد جوابگو است.
وقتی که محصولی معیوب است و تولیدکننده حاضر به کمک نیست، باید تلاش کنید راهی جدید برای حل مشکل پیدا کنید؛ راهی که معمولا اولین قدم آن زنگ زدن به تولیدکننده کالاست.
وقتی از تولیدکننده خبری نمی‌شود
برای «ورنا هریسون» و «دون دولسون» که دستگاه تهویه هوای مارک «Oreck» آنها بعد از دو سال از کار افتاده بود، این کار جواب داد.
«سلول ترومن» یکی از اجزاء اصلی دستگاه تهویه هوای آنها ضمانت سه ساله داشت. بنابراین، وقتی که «سلول ترومن» بطور مداوم شروع به جرقه‌زدن کرد، آنها قطعه را به دفتر کارخانه در وینیپگ فرستادند.
هریسون در شکایت از خراب بودن دستگاه خود می‌گوید: «از تاریخ پنج دسامبر که قطعه را فرستاده‌ایم تا حالا هیچ خبری از شرکت «Oreck» نگرفته‌ایم. ما ۱۲ تا ۱۵ بار به آنها تلفن کرده‌ایم و فقط یک پیام دریافت کرده‌ایم که می‌گوید «تمام اپراتورهای ما مشغول پاسخگویی به سایر مشتریان هستند. لطفا شماره تلفن خود را بگذارید تا در اولین فرصت ممکن با شما تماس بگیریم.» و تا حالا هیچ تماسی با ما گرفته نشده است.»
وقتی هریسون موفق نشد با کارخانه «Oreck» تماس بگیرد، روش دیگری را امتحان کرد. دستگاه خود را به فروشگاهی برد که وسیله خود را از همانجا خریده بود؛ یعنی یکی از شعبه‌های فروشگاه زنجیره‌ای Canadian Tire در شمال شرق تورنتو.
استفانی نادالین، یکی از سخنگویان این فروشگاه زنجیره‌ای، با فروشنده شعبه «Uxbridge» (در شمال شرق تورنتو) تماس گرفت.
نادالین می‌گوید: «آن فروشنده مایل بود کار مشتری را راه بیندازد، هر چند که مشکل به کارخانه مربوط می‌شد. به نظر می‌رسد که خط تولید این محصول متوقف شده است. فروشنده گفت حاضر است دستگاه (مشابه) جدیدی را رایگان در اختیار مشتری بگذارد.»
این زوج دو روز بعد به شعبه فروشگاه Canadian Tire رفتند و دستگاه تهویه هوای جدید خود را تحویل گرفتند. هریسون گفت: «بعد از چند ماه که نتوانستیم با «Oreck» تماس بگیریم، آخرین راه‌حلی که به نظرمان رسید رفتن سراغ فروشگاهی بود که جنس را از آنجا خریداری کرده بودیم. فروشگاه هم، همه تلاش خود را برای کسب رضایت ما انجام داد.»
یک تجربه از اپل؛ شکایت بعد از چهار سال
مشتری‌های شرکت «اپل» (Apple) به ندرت از خرید خود ناراضی هستند و اگر باشند شرکت «اپل» به شکایت آنها رسیدگی می‌کند. اما اخیرا شکایتی به دست شرکت اپل رسید که مربوط به مشکلات تبلت «جاکوب تیلمن» بود و به آن رسیدگی نشده بود.
باب رومانوک، داماد تیلمن، می‌گوید: «چهار سال پیش پدر همسرم یک آیپد (Ipad) کوچک مدل ۶۴ گیگابایتی از فروشگاه زنجیره‌ایBest Buy خرید. هیچ‌کس تردیدی ندارد که ضمانت این دستگاه تمام شده بود.»
در آگوست گذشته، تیلمن دریافت که دستگاه او شارژ خود را برای ۲۴ ساعت نگه نمی‌دارد، حتی هنگامی که از آن استفاده نمی‌کرد. بعد از آن دستگاه دیگر روشن نشد و خاموش ماند.
داماد او آیپد را به مرکز تعمیرات شرکت اپل برد و آنها از کارخانه خواستند که دستگاه تعویض شود. برگرداندن آیپد و دریافت یک مدل جدید سه روز طول کشید و ۲۶۰ دلار هزینه داشت.
همه چیز تا دو ماه بعد از آن خیلی خوب پیش می‌رفت تا اینکه دوباره مشکلات شروع شد. این بار مرکز تعمیرات ۳۳ دلار پول گرفت تا باتری و سیستم شارژ کردن را کنترل کند و در نهایت هم تأکید کرد که هیچ اشکالی وجود ندارد.
باب رومانوک می‌گوید: «من دستگاه را به نزدیک‌ترین فروشگاه اپل بردم. یکی از کارکنان اپل مقداری روی آن کار کرد و بعد هم بلافاصله یک دستگاه جایگزین به من داد.»
دستگاه جایگزین دوم ۹۰ روز ضمانت داشت. بعد از گذشت ۷۵ روز، آیپد باز هم شارژ را نگه نمی‌داشت.
رومانوک دستگاه را به فروشگاه «اپل» برد و در آنجا فروشنده دیگری به او توصیه کرد که آیپد (Ipad) را ریست (Reset) کامل کند. ولی این کار جواب نداد. او می‌گوید: «آیپد ما همچنان شارژ نگه نمی‌داشت. ما حتی اپلیکیشن ایمیل را برداشتیم، چون شنیده بودیم که جی‌میل (Gmail) ممکن است در پشت صحنه شارژ را مصرف کند.»
ضمانت این دستگاه سه ماه پس از آن به اتمام رسید، اما اپل گفت به مشکل تیلمن رسیدگی خواهد کرد چون او ظرف بازه زمانی ۹۰ روزه مشکل را گزارش کرده است.
اما هنگامی که اپل برای سومین جایگزین خود تقاضای پول کرد، آسودگی خیال این مصرف‌کننده پایان یافت. یک مشاور ارشد اپل در چت زنده قول داد که اگر آیپد معیوب برگردانده شود، آن را بعد از تعمیر و بازسازی به دست آنها خواهد رساند.
تا سه هفته بعد از آن، رومانوک منتظر ماند ولی چیزی دریافت نکرد. او می‌گوید: «رفت و آمد و جابجایی برای پدر خانم من آسان نیست و تایپ کردن مشکل است. دسترسی نداشتن به آیپد دردسرهای زیادی ایجاد کرده است.»
دفتر اصلی اپل، مشکل را حل می‌کند
تا اینکه رومانوک مجبور شد با دفتر اصلی اپل تماس بگیرد. ظرف چند روز، اپل از سن‌خوزه در ایالت کالیفرنیا واقع در آمریکا تماس گرفت و یک آیپد جدید برای رومانوک فرستاد.
رومانوک می‌گوید: «رفتار نمایندگان اپل اعتماد ما را به این شرکت باز گرداند. واقعا برخورد شایان تقدیری با من و جاکوب داشتند.»
اپل به عنوان یک تولیدکننده، فروشگاه‌های زنجیره‌ای خود را در سال ۲۰۰۱ راه اندازی کرد. استیو جابز، موسس این شرکت، تحت تأثیر خدمات پس از فروش شرکت کانادایی Four Seasons Hotels and Resorts قرار گرفته بود.
