اپراتور اورژانس ۹۱۱؛ تلخی‌ها و شیرینی‌های یک زندگی
لورنا کِلی باز هم به‌خاطر یکی از تماس‌های دریافتی‌اش خبر ساز شد، اگرچه این اولین بار نیست که او در چنین موقعیتی قرار می‌گیرد. هر بار که لورنا کِلی در محل کارش تلفن را برمی‌دارد، تقریباً با اطمینان می‌توان گفت با موقعیتی سر و کار پیدا می‌کند که در آن یک زندگی در خطر است.
او در مرکز اورژانس کار می‌کند و مسئول پاسخ دادن به تلفن و راهنمایی آنهایی است که پشت خط، به کمک او نیاز دارند.
او همچنین باید اطلاعات کامل را به دست آورد و نیروها را به محل اعزام کند.
لورنا بارها توانسته از پشت خط تلفن، اوضاع را مدیریت کند و تا رسیدن نیروهای پزشکی به صحنه، تا حد ممکن به افرادی که دچار مشکل شده‌اند، کمک کند؛ از عملیات نجات یک پدربزرگ به دست نوه‌اش تا به دنیا آوردن نوزاد در صندلی عقب اتومبیل.
لورنا کلی، هر روز به تلفن‌های اورژانس پاسخ می‌دهد. گاهی شخصی پشت خط آدمی است که دارد جان خود را از دست می‌دهد. گاهی هم یک نفر دیگر در آن نزدیکی در چنین وضعیتی قرار دارد. به هر حال تماس‌هایی که او باید به آنها پاسخ دهد، به نوعی با جان انسان‌ها سروکار دارد. البته گاهی هم ماجرا مربوط به زندگی جدید است؛ مثل فرد تماس‌گیرنده‌ای که با خانم باردارش داخل ماشین است و وقت زایمان همسرش فرا رسیده است. لورنا باید به آنها کمک کند تا زایمان در ماشین انجام شود زیرا آنها وقت کافی برای رسیدن به بیمارستان ندارند.
سوال‌هایی که باید دقیق پاسخ داده شوند
۱۱ سال است که لورنا در مرکز خدمات اورژانس تورنتو مسئولیت اعزام نیرو را بر عهده دارد. قبل از آن او در مراکز اورژانس دیگری در انتاریو به همین کار مشغول بود. او اولین شغل خود را در اوشاوا، بدون هیچ برنامه قبلی و با درخواست از طریق یک آگهی روزنامه پیدا کرد.
شغل کِلی به عنوان یک اعزام‌کننده دو جنبه دارد. او هم به تماس‌های تلفنی اورژانسی پاسخ می‌دهد و هم تا جایی که می‌تواند از تماس گیرنده اطلاعات می‌گیرد و سپس نزدیک‌ترین واحد سیار را به محل اعزام می‌کند.
بسیاری از کسانی که تماس می‌گیرند ارتباط این دو موضوع را متوجه نمی‌شوند و درک نمی‌کنند که او چرا این‌قدر سؤال می‌پرسد. کِلی می‌گوید حتی گرفتن اطلاعات ساده مثل محل حادثه از تماس گیرنده‌های پریشان‌احوال کار مشکلی است.
او می‌گوید: «ما باید بدانیم که این فرد کجاست تا بتوانیم بلافاصله کمک لازم را برای او بفرستیم.»
او اولین کسی است که از تیراندازی باخبر می‌شود
برخی از تماس‌ها هم درباره تیراندازی است. کِلی به تماس‌های مربوط به تعدادی از تیراندازی‌ها هم پاسخ داده است. او همچنین پاسخگوی اورژانس موارد جنایی بوده که بلافاصله مورد توجه مردم و رسانه‌ها قرار گرفته است. هر چند او نمی‌خواهد بگوید دقیقاً کدام موارد بوده است. کِلی تأیید می‌کند که این نوع تماس‌ها می‌تواند تأثیر منفی زیادی روی متصدی اورژانس بگذارد.
او می‌گوید: «می‌دانید، بعضی روزها وقتی به خانه می‌رویم، احساس می‌کنیم از لحاظ روحی واقعاً خسته و ناتوان شده‌ایم.»
کِلی در این مواقع برای روحیه گرفتن به همکارانش و مخصوصاً نامزدش روی می‌آورد. او می‌گوید: «وقتی که یک تلفن بد دارید، معمولاً دو سه نفر هستند که به شما بگویند همه چیز ردیف است؟ خودت خوبی؟ احتیاج به استراحت نداری؟»
تماس‌های خوب؛ تماس‌هایی سرشار از زندگی
البته همیشه هم تلفن‌ها، حامل خبرهای بد نیستند. در این کار، تلفن‌های خوب هم وجود دارد؛ مثل بچه‌ای که در صندلی عقب ماشین به دنیا آمد. این تماس اسم کِلی را یک‌بار دیگر به روزنامه‌ها کشاند؛ اتفاقی که در این سال‌ها چند باری افتاده است.
کِلی فکر می‌کند تا به حال به چهار یا پنج مادر که نتوانسته بودند به موقع خودشان را به بیمارستان برسانند برای به دنیا آوردن بچه‌هایشان کمک کرده است؛ اگر چه می‌گوید که این حالت‌ها معمولاً در خانه اتفاق می‌افتد نه در ماشین.
او می‌گوید: «بعد از ۱۱ سال تجربه، این کاری است که شما به هر حال برایتان پیش می‌آید و باید انجامش دهید. اوایل خیلی هیجان داشت. با خودم می‌گفتم خدایا! من یک بچه به دنیا آوردم!»
کِلی می‌گوید ممکن است خیلی از تماس‌ها را حالا به یاد نیاورد، ولی آنچه که فراموش نمی‌کند تلفن‌هایی است که بچه‌ها می‌کنند.
بچه‌ها بهترین تماس‌گیرندگان با ۹۱۱ هستند
او می‌گوید: «این تماس‌ها می‌توانند بسیار مشکل باشند، اما در عین حال گاهی بچه‌ها بهترین کسانی هستند که می‌توانید در آن طرف خط داشته باشید. چون آنها دقیقاً چیزی را که بخواهید به شما می‌گویند.»
بر خلاف آنچه ممکن است به نظر برسد، بچه‌ها وقتی به ۹۱۱ زنگ می‌زنند معمولاً نسبت به بزرگتر‌های‌شان کمتر هیجان‌زده‌اند؛ بزرگ‌ترهایی که اغلب به دلیل اینکه وحشت‌زده هستند فراموش می‌کنند به پرسش‌های ساده‌ای مانند اینکه کجا هستند جواب بدهند.
کِلی می‌گوید: «بزرگ‌ها را اول باید آرام کنید تا بتوانید اصلاً شروع به سؤال کردن از آنها بکنید. بچه‌ها از این نظر خیلی بهترند، آنها بلافاصله به شما می‌گویند کجا هستند.»
تلاش‌های یک نوه قهرمان برای نجات جان پدربزرگ
یکی از سخت‌ترین تماس‌هایی که کِلی داشته با یک بچه بوده است.
در جولای ۲۰۰۶، گادفری ویگناراجاه ۱۱ ساله، شاهد ایست قلبی پدربزرگش بود.
آن روز والدین گادفری در خانه نبودند. بنابراین او با ۹۱۱ تماس گرفت و به کِلی وصل شد. کِلی گادفری 11 ساله را راهنمایی کرد که چطور کمک‌های اولیه را انجام بدهد؛ از خواباندن پدربزرگ به پشت تا فشار بر قفسه سینه برای انجام احیای قلبی ریوی. وقتی امدادگرها به صحنه رسیدند، کِلی به گفتگو با گادفری ادامه داد و او را وادار کرد که به اتاقش برود تا بیشتر از آنچه دیده بود نبیند.
متأسفانه تلاش‌های گادفری برای نجات جان پدربزرگش کافی نبود، اما کِلی می‌گوید که گادفری همه‌ی کارها را عالی انجام داد.
کِلی می‌گوید: «او قدم به قدم کارهایی که من گفتم انجام داد. این تجربه‌ی ناخوشایندی برای گادفری بود، اما او شاید یکی از بهترین تماس گیرنده‌هایی بود که من داشته‌ام.»
کِلی، گادفری را برای دریافت جایزه‌ی شهروندان و خدمات اورژانس تورنتو پیشنهاد داد. یک ماه بعد وقتی که او جایزه‌اش را گرفت آن دو یکدیگر را ملاقات کردند.
مثل مورد نوزادی که در ماشین به دنیا آمد، ماجرای کِلی و گادفری هم توجه بسیاری از رسانه‌ها را به خود جلب کرد.
برای لورنا کلی، اینکه گاه به گاه در معرض نگاه و توجه عموم قرار بگیرد زیاد مهم نیست. او این مسأله را بخشی از کار خود می‌داند و فکر می‌کند چیز خوبی است که گاهی اهمیت کار اعزام‌کننده‌ها به مردم یادآوری شود.
او می‌گوید: «من فکر می‌کنم این کمک می‌کند که ما توجه و اعتباری را که معمولاً از آن محروم هستیم دریافت کنیم.
