این مشتری مسکن به درد شما نمی‌خورد اگر یکی از این ۹ نشانه را در او دیدید

چسبیدن به مشتری‌ای که به درد بیزینس املاک شما نمی‌خورد، یکی از بدترین کارهایی است که به عنوان مشاور املاک و مستغلات، می‌توانید انجام دهید. شما زمان، پول و انرژی خود را برای این دست از مشتری‌ها سرمایه‌گذاری کرده‌اید، اما آنها تاثیری منفی روی بیزینس شما می‌گذارند.

با وجود این، اگر با آنها قطع همکاری نکنید، زمان و پول بیشتری از دست خواهید داد؛ همچنین انرژی‌ای که می‌توانید آن را به شکل بهتری برای سایر مشتری‌های فعلی و بالقوه‌ی خود هزینه نمایید.

حرفم را قبول کنید؛ موقعیت‌هایی در مسیر حرفه‌ی املاک شما پیش خواهد آمد که لازم خواهد بود به رابطه‌ی کارگزاری خود با یک مشتری، خاتمه دهید. تصمیم دشواری برای گرفتن است، اما کارگزاران هوشمند می‌دانند چه زمانی وقت خداحافظی است.

یک رابطه‌ی کاری مستحکم بر مبنای اعتماد، وفاداری و صداقت ساخته می‌شود. هنگامی که هرکدام از این مولفه‌ها دچار شکست شود، رابطه در معرض خطر قرار می‌گیرد. حواستان به این نشانه‌ها باشد، چرا که علامت در خطر بودن رابطه‌ی کارگزاری‌تان با مشتری است.

۱- وقتی مشتری دروغ می‌گوید

هنگامی که مشتری به شما دروغ می‌گوید، اعتماد میان شما از بین می‌رود. پس چرا باید دروغ بگویند؟ مشتری ممکن است مایل نباشد که شما از وضعیت مالی او، یک عیب مربوط به خانه‌اش، یک طلاق قریب‌الوقوع، یا دلیل واقعی عدم حضور او در سر قرارتان، اطلاع پیدا کنید.

دلیل دیگری که مردم دروغ می‌گویند، آن است که می‌خواهند کنترل اوضاع در اختیار خودشان بماند.

هنگامی که شخصی دروغ می‌گوید، کنترل کامل داستان یا موقعیت در دست او قرار می‌گیرد. آنها می‌توانند ضمن اجتناب از حقیقت، روایت خود را تحت مدیریت داشته باشند. حقیقت، در اصل، تهدیدی برای آنها خواهد بود، چرا که کنترل اوضاع را از دست‌شان می‌گیرد.

وقتی که کسی به من دروغ می‌گوید، به شدت احساس می‌کنم که به من خیانت شده است. دروغ گفتن یکی از «خط قرمز»های من است و برخی از روابط گذشته‌ی من با مشتری‌ها، دوستان و اعضای خانواده، به دلیل دروغ گفتن خاتمه یافته، یا به شکل قابل ملاحظه‌ای تغییر کرده است. وقتی که اعتماد از بین می‌رود، درست کردن رابطه‌ها کار دشواری می‌شود.

۲- اگر بدرفتاری فیزیکی یا روانی دیدید

اگر چه به ندرت، اما گاهی اتفاق می‌افتد که یک مشتری دچار بدرفتاری می‌شود. به عنوان مدیر یک بنگاه معاملات املاک، چند بار برایم پیش آمده است که مشاوران دفترم را، در مورد نحوه‌ی برخورد با مشتری‌هایی که با آنها یا سایر افراد گروه بدرفتاری داشته‌اند، راهنمایی کرده‌ام.

بدرفتاری‌ می‌تواند به شکل‌های مختلفی صورت پذیرد، از جمله اوقات‌تلخی، بد و بیراه گفتن، داد و بیداد کردن یا رفتارهای تهدیدآمیز دیگر. مدیر بنگاه املاک شما یا سرپرست گروه‌تان می‌تواند به شما در فسخ قراردادتان با مشتری بدرفتار کمک کند. اگر احساس کردید که آن فرد ممکن است در مورد شما دست به خشونت بزند، بلافاصله به پلیس زنگ بزنید.

۳- اگر درخواست‌های غیرمعقول دارد

بعضی از مشتری‌ها ممکن است درخواست‌های فراوانی داشته باشند. اما بعضی‌های دیگر هستند که مرزها را زیر پا گذاشته و تقاضاهایی به کلی غیرمعقول مطرح می‌کنند.

چه چیزی را باید غیرمعقول به شمار آورد؟ هر چیزی که نامتناسب یا غیرعادی باشد.

برای مثال، یک مشتری ممکن است نیمه‌شب تماس بگیرد یا پیامک بدهد، تا درباره‌ی ملک‌های بالقوه‌ای که قرار است ببینید، بحث کند؛ یا یک مشتری داشته باشید که بخواهد بر سر حق کمیسیون هر دو مشاور املاک چانه‌زنی کند، تا بتواند خانه را با قیمت کمتری به دست آورد.

اگر یک مشتری چنین درخواستی داشت، بلافاصله همکاری خود را با او قطع کنید! دست‌درازی به حق‌الزحمه‌ی ما، به عقیده‌ی من، به منزله‌ی عبور از تمامی خط قرمزهاست. ما برای این پول، سخت کار می‌کنیم.

۴- اگر خریدار سراغ وام‌دهنده نمی‌رود

اگر یک مشتری فعلی یا بالقوه تمایلی به دیدار با وام‌دهنده برای دریافت پیش‌تایید وام خود ندارد، بهتر است برای پیدا کردن خانه به او کمک نکنید. این یک علامت خطر بزرگ است!

به احتمال خیلی زیاد، این مشتری چیزی را از شما پنهان می‌کند که می‌تواند بر توانایی او برای دریافت وام خرید خانه، تاثیرگذار باشد.

۵- اگر مشتری همیشه دودل است و نمی‌توانید تصمیم بگیرد

هیچ چیزی آزاردهنده‌تر از آن نیست که مشتری، قبل از ارائه پیشنهاد یا پس از قبول پیشنهاد از طرف فروشنده، نظرش عوض شود.

چندین سال پیش، من یک مشتری به اسم باربارا داشتم، که با هیجان فراوان دنبال خانه‌ای جدید می‌گشت و یک قرارداد انحصاری با من امضا کرد، تا نماینده‌ی او در فرایند خرید باشم. او زنی مجرد و بدون فرزند بود. باربارا بسیار مهربان بود و به نظر می‌رسید که می‌داند از خانه‌ی دلخواه خود، چه می‌خواهد.

ما چند خانه دیدیم و یکی را پیدا کردیم که با نیازهای او متناسب بود. به دفتر من برگشتیم و پیشنهادی برای آن ملک نوشتیم. وقتی که همه‌ی اسناد را تکمیل کردم، پیشنهاد را از طریق فکس برای کارگزار فروشنده فرستادم. باور می‌کنید؟ از دستگاه فکس استفاده کردم؛ ولی موضوع به زمانی برمی‌گردد که ارسال پیشنهادها از طریق ایمیل هنوز فراگیر نشده بود.

سه ساعت بعد، باربارا به من زنگ زد و گفت که پیشنهاد را پس بگیرم. گفت که بیشتر درباره‌ی موضوع فکر کرده و به این نتیجه رسیده است که آن خانه «مناسب» او نیست.

حدود دو هفته بعد، پیشنهاد دیگری برای خرید خانه‌ای ارائه دادیم؛ خانه‌ای که باربارا گفته بود «خودش» است. حدود شش ساعت پس از آنکه آن پیشنهاد را برای کارگزار فروشنده فرستادم، به من زنگ زد و گفت که نظرش عوض شده است. عصبانی شده بودم، ولی به روی خودم نیاوردم.

همچنان به نشان دادن ملک‌ها به باربارا ادامه دادم. بالاخره خانه‌ای پیدا کردیم که، به نظر من، واقعا مناسب او بود. هر چیزی که از یک خانه می‌خواست و نیاز داشت، در آن بود. پیشنهاد را نوشتیم و برای کارگزار فروشنده فرستادیم. حدس بزنید بعد چه شد؟ بله، پیشنهاد را پس گرفت. دو ساعت بعد از آنکه آن را تحویل دادم.

کاسه‌ی صبرم از دست این مشتری بالاخره لبریز شد. به باربارا تلفن کردم و گفتم من کارگزار مناسبی برایش نیستم. قرارداد کارگزاری و نمایندگی خریدم را با او فسخ کردم. هرگز به پشت سرم نگاه نکردم و تا امروز از تصمیم خودم برای قطع همکاری با باربارا، خرسند بوده‌ام. آن تجربه درس بسیار ارزشمندی به من داد.

مشتری‌ای که مدام نظرش را عوض می‌کند، تصمیم جدی برای خرید یا فروش خانه ندارد. آنها از اعتماد به نفس لازم برای گرفتن تصمیم‌های مهم برخوردار نیستند؛ به ویژه تصمیم‌های بزرگی مانند خرید خانه.

این نوع مشتری‌ها حجم عظیمی از زمان و منابع شما را می‌گیرند و در نهایت نیز، به جز درماندگی کامل، چیزی برای‌تان نخواهند داشت.

۶- اگر به توصیه‌ها توجه نمی‌کند و بعد شما را مقصر می‌داند

یکی از دلائلی که چرا خریدار یا فروشنده از خدمات یک کارگزار استفاده می‌کند، آن است که ما از تجربه و تخصصی برخوردار هستیم، که مشتری‌ها برای مواجهه با پیچیدگی‌های معامله‌ی ملک، به آن نیاز دارند. مشتری‌ها خواهان توصیه‌های ما هستند، تا بتوانند تصمیم‌های هوشمندانه و آگاهانه بگیرند. متاسفانه هنگامی که به مشورت‌های ما گوش نمی‌کنند، ممکن است دچار سرخوردگی، خشم و سردرگمی شوند. هنگامی که چنین اتفاقی می‌افتد، آنها معمولا انگشت اتهام خود را به طرف مشاور املاک نشانه می‌روند. اگر مایل نیستند که از آگاهی و دانش حرفه‌ای شما بهره‌ بگیرند، شاید بهتر باشد که سراغ شخص دیگری بروند.

۷- اگر ارزش کار شما را در نظر نمی‌گیرند

ارزش کار شما چقدر است؟ اگر تمام ساعاتی را که در هر هفته روی بیزینس املاک‌تان صرف می‌کنید، محاسبه نمایید، آیا می‌توانید نرخ دستمزد ساعتی خود را به دست آورید؟ فکر می‌کنم با توجه به میزان وقت و توانی که صرف رسیدگی به کار مشتری‌های‌تان می‌کنید، از اینکه نرخ دستمزدتان تا این اندازه پایین است، شگفت‌زده خواهید شد.

یکی از چیزهایی که من را آزار می‌دهد، هنگامی است که مشتری‌ها، به ویژه فروشنده‌ها ، شروع می‌کنند به غر غر کردن درباره‌ی دستمزد من. مشتری‌ها همیشه تصور می‌کنند که اگر بتوانند حق کمیسیون مشاور املاک را پایین بیاورند، از هزینه‌های‌شان کم کرده‌اند. ولی عکس این اتفاق می‌افتد. هزینه‌های‌شان بیشتر می‌شود.

هر کاری که ما از اولین قرار ملاقات تا بستن قرارداد انجام می‌دهیم از جمله: بازاریابی، مذاکره، مدیریت و راهنمایی‌ها و توصیه‌ها، برای آنها ارزش افزوده ایجاد می‌کند.

ولی اگر دستمزدمان پایین آورده شود، ما انگیزه‌ی کمتری برای «همه کار کردن» برای مشتری خواهیم داشت. من می‌دانم که به ازای هر یک دلار که از مشتری می‌گیرم، برای او کار انجام داده‌ام. شما هم همینطور هستید!

۸- اگر شما را به گوشه‌ی رینگ می‌برد

آیا شما هیچ وقت در جلسه‌ای حضور داشته‌اید که فروشنده موضوع رقبای شما را مطرح کرده و بگوید که آنها خیلی کمتر از شما برای لیست کردن ملک دریافت می‌کنند؟ من حضور داشته‌ام. هر بار که مشتری اسم یکی از رقبای من را می‌آورد و می‌گفت که آنها حق کمیسیون کمتری می‌گرفتند، احساس می‌کردم من را به گوشه‌ی رینگ می‌کشاند.

برای جواب دادن به این اعتراض، با اعتماد به نفس، خدمات ویژه‌ی خود را توضیح می‌دهم و درباره‌ی مزایای منحصربه‌فردی که بنگاه من و خودم در اختیار فروشنده‌ قرار می‌دهیم، صحبت می‌کنم.

بله، آنها می‌توانند پول کمتری بپردازند، ولی آیا حاضرند قید بخش بزرگی از بازاریابی مورد نیاز برای فروش خانه‌ی خود را بزنند و قبول کنند که من نیز با انگیزه‌ی کمتری از جانب آنها به مذاکره بپردازم؟ من به این گفته‌ی قدیمی‌ها اعتقاد کامل دارم که: «هر قدر پول بدهی، همان قدر به دست می‌آوری!» آش می‌خوری؟!

۹- اگر مشتری درخواست‌های غیرقانونی یا غیراخلاقی دارد

بعضی از مشتری‌ها اگر احساس کنند چیزی از نظر شخصی یا مالی به سودشان تمام می‌شود، از مرزهای قانون عبور می‌کنند. این نوع از افراد ممکن است ظاهرا آدم‌های محترم و جذابی به نظر بیایند، ولی اگر طبق قوانین و مقررات پیش نروند، رفتار و عملکردهای‌شان در معامله می‌تواند تاثیر بدی روی شما و بنگاه‌تان بگذارد.

اگر مشتری خواسته‌ای از شما داشت که غیرقانونی بود، یا مجوز شما را در معرض خطر قرار می‌داد، فورا همکاری خود را با او قطع کنید! ارزشش را ندارد که به خاطر یک مشتری متقلب یا غیرپایبند به اصول اخلاقی، مجوزتان را از دست بدهید و ناچار به پرداخت هزاران دلار هزینه‌ی وکیل شوید. هرگز با چنین آدمهایی همراه نشوید؛ از آنها فرار کنید.

فسخ قرارداد کارگزاری و خداحافظی با مشتری فقط باید بعد از ملاحظات دقیق و گفتگو با مدیر بنگاه صورت گیرد. اگر خود را با یک مشتری فعلی یا بالقوه در موقعیتی «بدون امکان برد» یافتید، بدون امید به سرانجام رساندن معامله، در این صورت زمان پایان دادن به همکاری با او از راه رسیده است.

درباره نویسنده:

John Giffen

مشاور مسکن با سابقه، نویسنده و مربی حرفه مسکن که الان مدیریت هفت بروکر با هزار ایجنت را در آمریکای شمالی دارد. او نویسنده کتاب Do You Have a Minute

An Award-Winning Real Estate Managing Broker Reveals Key for Industry Success است.