مرکز تماس اداره مهاجرت؛ کابوس مهاجران کانادا

تا حالا مجبور شده‌اید با اداره مهاجرت کانادا تماس تلفنی بگیرید؟ احتمالا این تجربه‌ای است که بسیاری از ما آن را داشته‌ایم. اما اگر تا به حال چنین تجربه‌ای نداشته‌اید، بخت با شما یار بوده است. مرکز تماس تلفنی اداره مهاجرت کانادا، تنها راهی است که می‌توانید از این اداره سوال بپرسید یا وضعیت پرونده خود را پیگیری کنید. مشکلی که برخی از مردم با آن روبرو می‌شوند این است که اطلاعات پاسخ‌گویان، اکثر اوقات مفید نیست و گرهی از مشکلات تماس‌گیرندگان باز نمی‌کند. در این مطلب نگاهی داریم به وضعیت خدمات‌دهی این مرکز.

مرکز تماس اداره مهاجرت کانادا، تماس‌گیرندگان زیادی دارد. مایکل پاتیر، یکی از آنهاست که هر روز باید با این مرکز تماس بگیرد. او از اینکه مجبور است زندگیش را تعطیل کند و پشت خط انتظار بکشد خسته شده است.
پاتیر ۳۵ ساله، به دلیل تأخیرهای طولانی در رسیدگی به درخواست مهاجرت همسر آمریکایی‌اش لیندزی، از ۲۰۱۲ مشتری دائم مرکز تماس وزارت مهاجرت بوده است. او که معلم و اهل Cole Harbour در نوااسکوشیاست، می‌گوید معمولاً هر بار دست‌کم ۳۰ دقیقه باید منتظر بماند تا بتواند با یک متصدی حرف بزند؛ تازه اگر آنقدر خوش‌شانس باشد که بالاخره کسی جواب او را بدهد.
لیندزی فارغ‌التحصیل یکی از دانشگاه‌های لندن است و پاتیر برای آنکه در کنار او باشد اکنون در لندن مشغول به کار است. پاتیر می‌گوید: «بیشتر گفتگوها پنج تا ده دقیقه طول می‌کشید و در آخر هم آن متصدی‌ها واقعاً نمی‌توانستند به سؤال‌های من جواب بدهند و فقط از من ایمیلم را می‌خواستند تا برایم اطلاعات مربوطه را بفرستند. البته اطلاعاتی که می‌فرستادند به طور کلی نادرست نبود، اما داستان‌وار و مبهم بود. خدمات آنها در کل بی‌استفاده و بی‌ارزش بود و فقط سردرگمی و نگرانی را بیشتر می‌کرد.»
۳۰۰ متصدی مرکز تماس در مونترآل تنها راه ارتباط مستقیم برای کسانی هستند که درباره درخواست‌های مهاجرت سؤال دارند و به دنبال رفع نگرانی‌های خود هستند. وزارت مهاجرت کانادا به سمت حذف کاغذ و آنلاین کردن خدمات خود حرکت می‌کند. اما آنهایی که مشکلات موردی و خاص دارند معتقدند حداقل چیزی که درباره این خدمات می‌شود گفت آن است که مفید نیست.
مرکز تماس، صف مقدم خدمت‌رسانی به ارباب‌رجوع وزارت‌خانه‌ است؛ وزارت‌خانه‌ای که پنج هزار کارمند دارد و کسانی که درخواست‌ مهاجرت دارند برای گرفتن راهنمایی و اطلاعات روی متصدیان این مرکز حساب می‌کنند. کسانی که با مشکلات موردی و خاص برخورد پیدا می‌کنند می‌گویند راهنمایی‌های این متصدیان را مفید نیافته‌اند.
این مرکز تماس با بودجه‌ سالانه 5/13 میلیون دلار، پاسخگوی 5/2 میلیون تماسی است که کاربران از طریق تلفن و ایمیل با آن برقرار می‌کنند. پرسش‌های مطرح‌شده از طرف کاربران همه مسائل را در بر‌می‌گیرد؛ از شهروندی گرفته تا اقامت دائم.
بررسی‌های رسمی نشان می‌دهد حدود ۴۰ درصد از تماس‌گیرندگان ترجیح می‌دهند به‌جای گفتگوی مستقیم با متصدی، از سرویس ضبط پیام استفاده کنند. به گفته فیث سنت‌جان، سخنگوی این وزارت‌خانه، در حالی‌که زمان پاسخگویی به تماس‌ها از ابتدای امسال تا کنون شش دقیقه و ۳۵ ثانیه بوده است، میانگین زمانی که تماس‌گیرنده باید در انتظار باشد تا بتواند به طور مستقیم با یک متصدی سخن بگوید ۱۲ دقیقه است.
استفاده از منوهای خودکار مرکز تماس حتی برای کسانی که زبان مادری‌شان انگلیسی است می‌تواند گیج‌کننده و آزاردهنده باشد.
مت دین ۳۴ سال دارد. او اهل استرالیاست و با حمایت همسر اهل ادمونتون خود، جیمی کوروویلا، درخواست مهاجرت به کانادا کرده است. او که در زمینه سیستم‌های اطلاعات جغرافیایی مشغول به کار است می‌گوید: «منوهایی که در ابتدا باید با آنها کار کنید زجرآور هستند. منو پشت منو، اطلاعات خودکاری ارائه می‌شود که ۹۰ درصد آن چیزی نیست که شما دنبال آن می‌گردید. من مجبور بوده‌ام برای خودم نقشه‌‌ای از منوهای فرعی ترسیم کنم تا در دفعات بعدی که خواستم تماس بگیرم از آن استفاده کنم.»
روبرتو بناویدس ۴۴ ساله و اهل پرو، که در سال ۲۰۰۸ با مجوز کار و به عنوان مهندس به کانادا آمد، به یاد می‌آورد که در ژانویه همسرش در حالی که اشک می‌ریخت از پشت خط تلفن از متصدی مرکز تماس ملتمسانه می‌خواست که توضیح دهد چرا پاسخ به درخواست خانواده آنها، که در ۲۰۱۴ ارائه شده، آن‌قدر طول کشیده و هیچ خبر جدیدی در مورد آن وجود ندارد.
او از ژانویه ۲۰۱۴ به دلیل اتمام زمان مجوز کار خود در وضعیت اقامت موقت به سر می‌برد و می‌گوید: «ما هر روز سایت مهاجرت را چک می‌کردیم ولی به‌جز اعلام وصول درخواست ما هیچ چیزی آنجا وجود ندارد. متصدی مرکز تماس حاضر نشد پرونده ما را باز کند و گفت ما باید باز هم منتظر باشیم چون زمان رسیدگی به درخواست ما هنوز از میانگین زمان رسیدگی‌ها تجاوز نکرده است.»
او می‌گوید: «همسرم با گریه به متصدی التماس می‌کرد. برخورد آنها با همسرم واقعاً سنگدلانه و بدون هیچ عاطفه‌ای بود. تحمل این وضعیت بی‌خبری و بلاتکلیفی برای ما واقعاً دشوار است.»