اگر می خواهید مشاور مسکن موفقی باشید، هرگز از این ۷ واژه در مذاکرات خود استفاده نکنید

مشاور املاکی که نتواند به‌خوبی مذاکره کند، دیر یا زود مجبور می‌شود سراغ شغل دیگری برود، چون مشتریان از او راضی نخواهند بود. پس یادگیری مهارت مذاکره‌ کردن، برای مشاور املاک از نان شب هم واجب‌تر است. یادتان باشد که کلمات می‌توانند کلید موفقیت یا شکست شما باشند و باید از آنها درست استفاده کنید.

در این مطلب، براساس آموزه‌های Bernice Ross، که در زمینه سخنرانی، تالیف و آموزش فعالیت مشاوران در بازار مسکن فعالیت دارد، فهرستی از ۷ کلمه ممنوعه در هنگام مذاکره گردآوری شده است. به کار بردن این کلمات در هنگام مذاکره، باعث می‌شود مشتری، شما را به چشم یک مشاور املاک ضعیف و بدون اعتمادبه‌نفس ببیند و این یعنی شکست معامله.

در این مطلب، علاوه بر معرفی کلمات ممنوعه، در مورد هر یک از این کلمات، مثال‌هایی زده شده و جایگزین‌های مناسب برای آنها نیز معرفی شده است که بسیار می‌تواند به کارتان بیاید.

آیا هرگز در مذاکره‌ای بوده‌اید که همه چیز به نظر خوب آمده است و ناگهان، بدون هیچ دلیل مشخصی، اوضاع خراب شده باشد؟

با آنکه هر معامله‌ای ممکن است به هزار و یک دلیل به هم بخورد، ۷ کلمه به ظاهر بی‌آزار وجود دارند که استفاده از آنها، خیلی وقت‌ها موجب ناکامی در مذاکرات می‌شود. کنار گذاشتن این کلمات از فرهنگ لغات مذاکره شما، کمک خواهد کرد که در میز مذاکره، قوی‌تر و دلگرم‌تر حضور پیدا کنید.

فهرستی که از کلمات ممنوعه تهیه کرده‌ایم، ممکن است موجب شگفتی شما شود، چون ما این کلمات را مدام مورد استفاده قرار می‌دهیم. در مثال‌ها، نمونه‌هایی از مذاکرات و همچنین تعامل با مشتری‌ها آمده است؛ چراکه مشتری‌ها دوست دارند همواره قابلیت‌های مذاکره شما را ببینند.

با وجود این، وقتی که در حال مذاکره هستید، استفاده از این کلمات، شما را ضعیف، مردد و نامطمئن به خودتان نشان می‌دهد. با هم نگاهی داشته باشیم به کلماتی که باید از آنها اجتناب کنید و کلماتی که باید به جای آنها به کار ببرید.

1. BUT؛ استفاده از این کلمه نشان می‌دهد حق را به خودتان می‌دهید نه مشتری

کلمه «اما» هر چه را که قبل از آن بیاید، منفی می‌کند. برای مثال، فرض کنیم که شما در یک قرار ملاقات برای لیستینگ حضور دارید و داده‌های مربوط به فروش خانه‌های مشابه، نشان می‌دهد که حداکثر قیمت برای آن ملک، ۲۷۵ هزار دلار است. ولی فروشندگان شما متقاعد شده‌اند که ملک‌شان حداقل ۳۰۰ هزار دلار می‌ارزد.

بسیاری از مشاوران املاک، در پاسخ به چنین فروشندگانی، از کلمه «اما» استفاده خواهند کرد. به مثال زیر توجه کنید.‌

مشاور املاک: «من برای عقیده شما که ارزش ملک‌تان را ۳۰۰ هزار دلار می‌دانید، احترام قائل هستم، اما داده‌های مربوط به فروش خانه‌های مشابه نشان می‌دهد حداکثر قیمتی که می‌توان از این ملک به دست آورد، ۲۷۵ هزار دلار است».

کلمه «اما» اظهارنظر شما را درباره احترام به عقیده آنها منفی می‌کند. کلمه مذکور همچنین این پیام را مخابره می‌کند که «حق با من است و شما اشتباه می‌کنید». وقتی که حق را به خودتان می‌دهید و معتقدید که مشتری اشتباه می‌کند، به احتمال زیاد شانس دریافت لیستینگ را از دست می‌دهید.

روش ساده برای اجتناب از کاربرد «اما» آن است که به جای این کلمه، از «و» استفاده کنید.

مشاور املاک: «عقیده شما که ارزش خانه خود را ۳۰۰ هزار دلار می‌دانید، برای من محترم است و داده‌های مربوط به فروش خانه‌های مشابه نشان می‌دهد که حداکثر قیمت این خانه ۲۷۵ هزار دلار است.

آیا می‌توانید به من بگویید که چطور به این قیمت ۳۰۰ هزار دلار رسیده‌اید؟ آیا خانه مشابهی به این قیمت فروخته شده است یا من چیزی را از قلم انداخته‌ام»؟

می‌توانید از همین سناریو استفاده کرده و به جای «و» از عبارت «با وجود این» هم استفاده نمایید.

2.Can’t؛ با این کلمه حسی از ابهام ایجاد می‌کنید و خواسته واقعی خود را می‌پوشانید

«نمی‌توانم» کلمه مبهمی است. برای مثال، وقتی که مشاور املاک می‌گوید «من نمی‌توانم بروم و درب خانه را بزنم» آیا منظورش این است که «من از نظر جسمی نمی‌توانم درب خانه‌ها را بزنم» یا «در منطقه من مراجعه به درب خانه‌ها غیر قانونی است» یا اینکه «من مایل نیستم که به درب خانه‌ها بروم»؟

بیشتر مردم، وقتی که از کلمه «نمی‌توانم»‌ استفاده می‌کنند، در واقع منظورشان این است که «من مایل نیستم در این اقدام مشارکت داشته باشم».‌ آنها معمولا از کلمه «نمی‌توانم» برای پوشاندن خواسته واقعی خودشان استفاده می‌کنند.

Henry Ford این نکته را به خوبی خلاصه کرده است: «چه فکر کنید که می‌توانید و چه نمی‌توانید؛ حق با شماست».

در هنگام مذاکره، به جای اینکه با استفاده از کلمه «نمی‌توانم» حسی از ابهام ایجاد کنید، گزینه‌ها و انتخاب‌های واضح را بیان نمایید. برای مثال، به جای آنکه به خریداران بگویید که نمی‌توانند انتظار داشته باشند که فروشندگان، تک‌تک موارد جزئی مطرح شده در بازرسی از خانه را تحت پوشش قرار دهند، این‌گونه پاسخ بدهید:

 

مشاور: «مهمترین مواردی که مایل هستید در گزارش بازرسی از خانه مورد تعمیر قرار گیرد، کدام‌ موارد هستند؟»

 

مورد زیر هم رویکرد دیگری است، با اندکی تفاوت:

مشاور: «بعضی وقت‌ها فروشندگان ترجیح می‌دهند اعتباری را برای تعمیرات در اختیار خریداران بگذارند. اگر این فروشنده تصمیم بگیرد چنین اعتباری در اختیار شما قرار دهد، شما مایل هستید رقم آن در چه حدودی باشد»؟

در هر دو سوال، خریدار ترغیب می‌شود جایگزین‌های دیگری را به جای انجام تعمیرات توسط فروشنده، مدنظر قرار دهد.

هنگامی که فروشندگان برمی‌گردند تا گزینه‌های خود را مطرح نمایند، دستیابی به توافق آسان‌تر خواهد بود، چون شما پیشاپیش از خریداران خواسته‌اید که جایگزین‌های دیگر را مورد بررسی قرار دهند.

3.Hope؛ استفاده از این کلمه، شما را ضعیف نشان می‌دهد

کلمه «امید» موجب می‌شود که شما ضعیف به نظر بیایید. به مثال زیر توجه کنید.

مشاور: «امیدوارم بتوانم خانه شما را در کوتاه‌ترین زمان ممکن به فروش برسانم».

حالا جمله بالا را با این سخنان از Terry McDaniel (پدر Greg McDaniel)، که نزدیک به ۵۰ سال در این حرفه مشغول به کار بوده است، مقایسه کنید.

مشاور: «آقا و خانم فروشنده، این کاری است که من برای شما انجام خواهم داد. من زره جنگی‌ام را می‌پوشم و از طرف شما وارد کارزار می‌شوم. ما وارد میدان می‌شویم و بهترین خریداری که حاضر باشد بهترین قیمت را بپردازد پیدا خواهیم کرد؛‌ آیا شما راضی هستید»؟‌

 

به جای ابراز امیدواری درباره این که کارها آن‌گونه که شما می‌خواهید اتفاق می‌افتد، به روشنی بیان کنید که چه کاری انجام خواهید داد.

4. If؛ این کلمه نشان می‌دهد شما اعتمادبه‌نفس پایینی دارید

استفاده از کلمه «اگر» موجب می‌شود شما ضعیف و با اعتمادبه‌نفس پایین به نظر بیایید. پس بهتر است این کلمه را با «هنگامی که/ وقتی که» تعویض کنید.

مشاور: «اگر پیشنهادی دریافت کنیم…».

مشاور: «وقتی که پیشنهادی دریافت کنیم، اینها گام‌های بعدی است که برمی‌داریم».

در مثال زیر، به نظر می‌رسد که خریدار، حتی قبل از ارائه پیشنهاد، تسلیم شده است.

مشاور: «پیشنهاد شما آنقدر پایین است که من نمی‌دانم فروشندگان اصلا آن را مورد بررسی قرار خواهند داد یا نه».

مشاور: «با اینکه شما پیشنهاد پایینی ارائه کرده‌اید، من هر کاری از دستم بربیاید انجام خواهم داد تا فروشندگان را به قبول آن ترغیب کنم».

در اینجا نیز بیان آنچه که انجام خواهید داد، بسیار قدرتمندتر از آن است که از همان ابتدا، برخوردی منفی داشته باشید. گاهی پیش می‌آید که فروشندگان، پیشنهادهای پایین‌تر را قبول می‌کنند.

5. No/ Not؛ به‌کار بردن این کلمه به مشتریان القا می‌کند که شما از عهده انجام کارها برنمی‌آیید

Ritz Carlton یک اصل برای کارمندان خود قرار داده است که هرگز به مشتریان هتل «نه»‌ نگویند و اظهار نکنند که از عهده کاری برنمی‌آیند.

با آنکه موقعیت‌هایی وجود دارد که شما قطعا باید در مقابل نقض قانون یا انجام کاری غیراخلاقی «نه»‌ بگویید، اما بیشتر موقعیت‌ها را می‌توان بدون استفاده از کلمه «نه» مدیریت کرد.

مشاور: «هفته گذشته، فروشنده‌ها پیشنهادی را که بالاتر از پیشنهاد شما بود رد کردند. امکان ندارد که قیمت شما را قبول کنند».

مشاور: «هفته گذشته فروشنده‌ها پیشنهادی را که بالاتر از پیشنهاد شما بود رد کردند. اجازه بدهید که من لباس رزم خودم را بپوشم و تلاشم را برای کسب موافقت آنها با قیمت شما انجام بدهم».

بیایید مثال دیگری را بررسی نماییم. فرض کنیم شما می‌دانید که فروشنده‌ها قطعا اثاثیه اتاق غذاخوری را با خودشان می‌برند، چون ارثیه خانوادگی‌شان است. از طرف دیگر، خریداران هم این اثاثیه را می‌خواهند. در این مورد، می‌توانید به شکل زیر صحبت کنید.

مشاور: «اثاثیه اتاق غذاخوری، ارثیه خانوادگی خانواده فروشنده است» یا «در صورتی‌که فروشنده‌ها بخواهند اثاثیه اتاق غذاخوری را با خود ببرند، آیا چیز دیگری وجود دارد که شما بخواهید به جای آن، بردارید»؟

در هر دو مورد، شما جایگزین‌هایی را مطرح کرده‌اید. ممکن است پاسخ همچنان «نه»‌ باشد، ولی خریداران می‌دانند که شما به قدر توان خود، برای تامین خواسته آنها تلاش کرده‌اید.

 

6. Should؛ یک هفته رژیم “باید” بگیرید و تحت هیچ شرایطی از این کلمه استفاده نکنید

آیا توجه کرده‌اید که مردم چقدر زیاد از کلمه «باید» استفاده می‌کنند؟ بیشتر مردم به جای آنکه به حرف طرف مقابل گوش بدهند و ببینند که برای او چه چیزی مهم است، از کلمه «باید»‌ استفاده می‌کنند تا آنچه را که خود می‌خواهند، به دست آورند.

ما همچنین، از کلمه «باید» به‌عنوان روشی برای ایجاد عذاب وجدان در خودمان به‌خاطر انتخاب‌های‌مان، استفاده می‌کنیم. برای مثال: «من باید رژیم بگیرم».

برای اینکه ببینید استفاده از «باید» چقدر در زندگی شما رواج دارد، به مدت یک هفته‌، رژیم «باید» بگیرید. توجه کنید که خودتان و دیگران چقدر از «باید» استفاده می‌کنید.

در بیشتر موارد، تاثیر منفی این واژه آشکار است. همین‌که متوجه آن شدید، تلاش کنید که در هیچ شرایطی، مخصوصا در هنگام مذاکره، از کلمه «باید» استفاده نکنید.

مشاور: «این خانه تقریبا از یک سال پیش، لیست شده است. فروشندگان باید خوشحال باشند که پیشنهادی دریافت کرده‌اند».

مشاور: «این خانه تقریبا از یک سال پیش لیست شده است. حالا که این همه مدت در بازار بوده‌اند، ببینیم با چه مبلغی کنار می‌آیند».

 

7. Try؛ این کلمه نشان می‌دهد در توانایی خود برای انجام کارها شک دارید

وقتی مردم از کلمه «Try» استفاده می‌کنند، یعنی درباره اینکه می‌توانند کاری را انجام بدهند یا نه، شک دارند.

برای مثال، اگر به یک فروشنده بگویید: «سعی می‌کنم برآورد قیمت ملک شما را تا ساعت ۵ بعدازظهر انجام بدهم»، آنچه فروشنده می‌شنود این است: «من تا ۵ بعدازظهر برآورد قیمت ملک شما را انجام خواهم داد».

نکته مطلب اینجاست که شما چیزی را بر زبان بیاورید که قطعا آن را انجام خواهید داد، نه آنچه را که «سعی» می‌کنید انجام بدهید.

مشاور: «من برآورد قیمت ملک را برای فردا ۵ بعدازظهر آماده خواهم کرد».

اگر یکی از مشتری‌های شما از «سعی کردن» استفاده کرد، مساله را روشن کنید.

مشتری: «سعی می‌کنم چهارشنبه با شما دیداری داشته باشم تا برآورد قیمت ملک‌تان را ببینم».

مشاور: «روز چهارشنبه، ساعت ۳ بعدازظهر برای شما بهتر خواهد بود یا ۷:۳۰ بعدازظهر»؟

عبارت بالا شامل «یک پایان با انتخاب‌های جایگزین» است که دو گزینه را مطرح می‌کند و از مشتری می‌خواهد به یکی از آنها متعهد شود.

اگر فروشنده گفت که نمی‌تواند در این زمان‌ها به ملاقات شما بیاید، از او بخواهید ساعتی را که برایش مناسب‌تر است تعیین نماید. اگر همچنان طفره رفت، احتمالا چندان برای فروش، جدی نیست.

اگر آماده‌اید که به مذاکره‌کننده بهتری تبدیل شوید، یک کلمه را از فهرست بالا انتخاب و تلاش کنید که آن را از فرهنگ لغات مذاکره خود کنار بگذارید.

سپس می‌توانید سراغ حذف کلمه بعدی بروید. هرچه تعداد بیشتری از این کلمات را حذف کنید، موفقیت بیشتری را در مذاکرات خود به دست می‌آورید.