راهنمای شکایت از بانک‌ها در کانادا؛ این‌طوری می‌توانید حق خود را بگیرید

دنیای بانک‌های بزرگ در کانادا پر است از افزایش سودها، پاداش‌ها و البته شکایت‌‌ مصرف‌کنندگان؛ هر روز تعداد بیشتری از مشتریان بانک‌ها به خدمات بانک خود اعتراض می‌کنند. البته هنوز هم به نظر می‌رسد خیلی از مشتریان بانک‌ها، حوصله شکایت از خدمات بانک خود را ندارند. اما اصلا برای شکایت‌کردن باید چه کرد؟ چه نهادهایی وجود دارد و بانک‌ها با چه ترفندهایی می‌توانند حق و حقوق شما را بدهند؟

این مطلب به قلم یکی از باسابقه‌ترین روزنامه‌نگاران بخش مالی کانادا نوشته شده است. راب کریک، ستون‌نویس مشهور روزنامه گلوب‌اندمیل به شما کمک می‌کند که شکایت خود را از بانک‌تان به نتیجه برسانید.

راب کریک، ستون‌نویس و روزنامه‌نگار باسابقه در زمینه امور مالی شخصی، بیزینس و اقتصاد است. کریک بیش از ۲۰ سال است در گلوب‌اندمیل می‌نویسد.

راب کریک – گلو‌ب‌اندمیل

شماره ۱۲۸ هفته‌نامه آتش را از اینجا دانلود کنید

طی دو سال گذشته، تعداد شکایت‌های مطرح شده نزد سازمان‌های ثالثی که وظیفه‌ی رسیدگی به اختلافات بین بانک‌ها و مشتری‌ها را بر عهده دارند، افزایش چشمگیری یافته است. مصرف‌کنندگان در حال دفاع از حق خودشان هستند و باید این را به فال نیک گرفت. هر چه باشد، افزایش شکایت‌ها فشار را بر بانک‌ها بالا می‌برد تا رفتارهای خود را بهبود بخشند.

رقابت‌های مالی برای بانک‌ها در تمامی عرصه‌ها وجود دارد اما آنها در نهایت عملکرد مالی بسیار خوبی داشته‌اند. وضع حساب‌های پس‌انداز و جاری، وام‌های مسکن، صندوق‌های سرمایه‌گذاری مشترک و مدیریت سرمایه‌گذاری روز به روز در کانادا بهتر می‌شود.

یک گزارش، حباب را ترکاند

انتشار یک گزارش از CBC رفتار بانک‌ها را در تولید سود و پاداش زیر ذره‌بین برده است. در این گزارش، تحویل‌داران tellers بانک TD در مورد فشارهای وارد بر خود برای فروش محصولات بانکی سخن می‌گویند. برخی می‌گویند بانک‌ها تا جایی پیش رفته‌اند که بدون جلب رضایت مشتری، محصولاتی را به آنها می‌فروشند؛ حال آنکه این خلاف قوانین بانکداری است.

این سازمان به شکایت شما رسیدگی می‌کند

هر دو بانک TD و RBC برای رسیدگی به شکایت‌هایی که خود قادر به حل و فصل آنها به گونه‌ای نیستند که رضایت مشتری جلب شود، از خدمات سازمانی با عنوان ADRBO استفاده می‌کنند.

گزارش سالانه‌ی ADRBO در سال مالی ۲۰۱۶ نشان می‌دهد که این سازمان ۶۲۶ درخواست در مورد بانک TD دریافت کرده که در نهایت منجر به ثبت ۱۴۸ شکایت شده است.

RBC نیز ۴۰۱ درخواست و ۷۷ شکایت داشته است. تعداد شکایت‌های جدید از این دو غول بانکی مجموعا ۳۶ درصد بیشتر از سال ۲۰۱۵ بوده است.

دومین سازمان و رسیدگی گسترده‌تر به شکایت‌ها

شکایات مطرح شده از سایر بانک‌ها را سازمان نظارت بر خدمات بانکی و سرمایه‌گذار (OBSI) پیگیری می‌کند.

سارا برادلی، مدیر اجرایی OBSI، می‌گوید تعداد شکایت‌های مطرح شده از بانک‌ها طی دو سال گذشته ۲۹ درصد افزایش پیدا کرده است، اما شکایت از «تلاش بانک‌ها در فروش محصولات بدون جلب موافقت مشتری» عامل مهمی در این افزایش نیست.

او می‌گوید: «این ادعایی است که نگرانی‌هایی جدی ایجاد می‌کند و مسلما ما چنین شکایت‌هایی را با جدیت بسیار پیگیری می‌کنیم. اما اگر بخواهم صادق باشم، باید بگویم که شکایت‌های زیادی با این ادعا دریافت نکرده‌ایم.»

شکایت‌ها از خدمات پس از فروش

به گزارش ADRBO بیشترین شکایت‌ها مربوط به ضعف خدمات پس از فروش (به استثنای وام‌های مسکن)، نحوه‌ی برخورد بانک با کلاهبرداری از کارت‌های اعتباری/نقدی و شکایت‌های وام مسکن در ارتباط با خدمات یا مشاوره‌های بد، بوده است.

OBSI در گذشته کلاهبرداری و جریمه‌های پیش‌پرداخت وام مسکن را به عنوان بالاترین شکایت‌ها معرفی کرده بود. سازمان فدرال مصرف‌کنندگان مالی کانادا Consumer Agency of Canada نیز به شکایت از بانک‌ها رسیدگی می‌کند و می‌گوید هزینه‌ی وام از طریق کارت اعتباری، افشای هزینه‌های حساب‌ها و وام‌های مسکن بیشترین موضوعات شکایت‌ را تشکیل می‌دهند.

قدم اول: با کارمندان ارشد صحبت کنید

روال شکایت از موضوعات مرتبط با خدمات پس از فروش در بانک‌ها به این شکل است که ابتدا باید تلاش کنید مساله را با کارمندان صف مقدم حل و فصل کنید. سپس در صورت لزوم موضوع را با کارمندان ارشد و آنگاه با واحد داخلی رسیدگی به شکایات بانک مطرح کنید. اگر قصد دریافت غرامت مالی دارید، گام بعدی آن خواهد بود که موضوع را به ADRBO (در مورد بانک‌های TD و RBC) و به OBSI (در مورد سایر بانک‌ها)، انتقال دهید. OBSI اختلافات مربوط به سرمایه‌گذاری را نیز بررسی می‌کند.

البته هر دوی این سازمان‌ها معمولا موضوعات را به نفع بانک‌ها حل و فصل می‌کنند. OSBI می‌گوید در سال ۲۰۱۵ تنها ۲۲ درصد از شکایت‌ از بانک‌ها به پرداخت غرامت مالی به مصرف‌کننده ختم شده است، در حالی‌که آمار ADRBO حاکی از آن است که گزارش‌های نهایی این سازمان برای بانک TD در ۱۳ درصد از موارد و برای بانک RBC در ۱۶ درصد از موارد حق را به شاکی داده است. در چند مورد معدود نیز تصمیم‌گیری‌ها حق را به هر دو طرف داده است. ADRBO از اظهار نظر درباره‌ی این نکته خودداری کرد که تعداد شکایت‌ها از TD بیشتر از RBC است، با آنکه دو بانک از نظر میزان دارایی‌ها و ارزش بازار تقریبا در یک حد و اندازه هستند.

بانک TD چه می‌گوید؟

سخنگوی TD می‌گوید یکی از فاکتورهای مهم برای این بانک آن است که ADRBO در ۹۰ درصد از موارد، نظر واحد نظارت داخلی خود TD را تایید می‌کند. این نه تنها شامل شکایت‌هایی می‌شود که مورد بررسی قرار می‌گیرد، بلکه شامل آن دسته از مواردی نیز هست که از نظر واحد نظارت داخلی نیازمند بررسی نیست.

با وجود افزایش اخیر تعداد شکایت‌های مشتریان، سطح نارضایتی از بانک‌های بزرگ، همچنان پایین است. در مورد TD، این تحویلداران بانک بودند که علیه تاکتیک‌های فروش موضع‌گیری کردند و نه مشتری‌ها.

پس چه چیزی موجب افزایش شکایت‌ از بانک‌ها به OBSI و ADRBO شده است؟ OBSI بر این باور است که بانک‌ها اکنون تلاش بیشتری برای اطلاع‌رسانی در مورد وجود خدمات حل اختلاف از سوی طرف‌های ثالث انجام می‌دهند. این سازمان همچنین توضیح می‌دهد که طبق قوانین فدرال جدید، مردم اگر ظرف ۹۰ روز پاسخی از بانک خود دریافت نکنند، مجاز خواهند بود که شکایت خود را نزد یک نهاد ناظر خارج از بانک مطرح کنند. سرانجام آنکه، در بازار رقابتی امروز، بانک‌ها ممکن است برای فروش محصولات خود به مشتری‌ها رویکرد حتی تهاجمی‌تری در پیش گرفته باشند.

راه دیگر؛ به سراغ رقیب بروید

علت هر چه باشد، افزایش شکایت‌ها توجه را به خود جلب می‌کند و مسئولیت‌پذیری بانک‌ها را بالاتر می‌برد. ولی فقط به شکایت بسنده نکنید. بهترین راه برای پاسخ به رفتار نامناسب بانک‌ها آن است که بیزینس خود را به رقیب آنها منتقل سازید.

اگر با RBC و بانک TD اختلاف نظری پیدا کرده‌اید که توسط نهاد داخلی این بانک‌ها حل و فصل نشده است، می‌توانید آن را برای بررسی به نزد دفاتر ADR برای نظارت بر بانکداری ببرید.

نکته: شکایت‌های صورت گرفته از سایر بانک‌ها به دفتر نظارت بر خدمات بانکی و سرمایه‌گذاری Ombudsman For Banking Services and Investments می‌رود.