نقش پرماجرا؛ مشاوران املاک در بازار مسکن چکار می‌کنند؟

در وب‌سایت‌های نقد و بررسی درباره‌ آنها مطلب می‌خوانید. حرف‌شان را از دوستان‌تان می‌شنوید. تصویرشان را در فیلم‌ها و شوهای تلویزیونی می‌بینید. شاید هم خودشان را شخصا ملاقات کرده باشید. درباره مشاوران املاک حرف می‌زنیم؛ آدم‌هایی که برخی معتقدند بی‌ملاحظه، گستاخ، آب‌زیر کاه، غیرقابل‌اعتماد، فریب‌کار و یا دست‌کم ناخوشایند هستند.

البته هیچ‌کس از صفات بالا دفاع نمی‌کند. در حرفه‌ مشاوره املاک کسی نیست که خودش را با این ویژگی‌ها توصیف کند. اما کسانی هستند که تا اندازه‌ای در توضیح این پدیده کمک‌ می‌کنند. با هم ببینیم نظر کارشناسان این حوزه چیست و آنها در این باره چه می‌گویند.

ژوزی اشترن، عضو گروه مشاوران املاک ساتن این‌طور توضیح می‌دهد: «هر بیزینسی که در آن حق کمیسیون‌های بالا رد و بدل شود حالت رقابتی پیدا می‌کند و خواه ناخواه عده‌ای غیرحرفه‌ای به آن راه پیدا می‌کنند. این شغل حالا نسبت به چند دهه پیش بسیار رقابتی‌تر شده و تعداد مشاورهای املاک رشد خیلی زیادی پیدا کرده است. حدود ۴۰ هزار نفر در اتحادیه مشاوران املاک تورنتو عضو هستند و همین افزایش تعداد مشاوران املاک به تنهایی رقابت شدیدی را به این حرفه تحمیل کرده است.»

برای اینکه بفهمم مشاوران املاک چطور با هم رقابت می‌کنند و چطور بیشتر آنها توانسته‌اند به راحتی در کنار هم کار کنند، به غیر از ژوزی اشترن با جولی کینراز مشاوران املاک کلر ویلیامز و ریچار سیلور هم گفتگو کردم.

رقابت تنگاتنگ

کینر کمک کرد که وضعیت کمی روشن‌تر شود: «حالا بیشتر از هر وقت دیگری مشاور املاک وجود دارد و فشار فزاینده‌ای برای کاهش کمیسیون‌ها احساس می‌شود. مشاوران املاک همیشه تخفیف داده‌اند، اما به نظر می‌رسد حالا در این حرفه کسانی هستند که حاضرند هر کاری را در مقابل هر کمیسیونی انجام بدهند. همچنین برای قائل شدن امتیازهای بیشتر برای مشتری نیز فشار وجود دارد. ضمن اینکه بعضی از مشتری‌ها این تصور را دارند که فروختن خانه‌های آنها «آسان» است چون ملک خوب در منطقه خوب زود فروش می‌رود.»

وقتی دیگر قلمرو معنایی ندارد

بازار پر رونق معاملات املاک، در کنار پیشرفت‌های فناوری که به مردم در تمام دنیا امکان می‌دهد املاک تورتنو را مشاهده و خریداری کنند به این معناست که احتمالا برای هر ملک چند خریدار وجود دارد. با افزایش تعداد مشاوران مرزهای قدیم منطقه‌ای نیز از بین رفته است.

سیلور می‌گوید: «مشاوران املاک حالا خیلی بیشتر این ور و آن ور می‌روند. قبلا این‌طور بود که هر کس برای خودش یک قلمرو داشت و در همان محدوده کار می‌کرد ولی حالا مشاوران املاکی هستند که همه جای شهر می‌چرخند و کار می‌کنند. حالا همه تلاش می‌کنند وارد قلمروی یکدیگر بشوند.»

به نظر می‌رسد سیلور مشکل چندانی با این تغییر قلمروها و جابجا شدن‌ها نداشته باشد اما افزایش موقعیت‌هایی که بیشتر از یک پیشنهاد خرید دارند به نفع این بیزینس هستند. او می‌گوید: «رقابتی‌ترین بخش شغل ما زمانی اتفاق می‌افتد که یک ملک و چند پیشنهاد داشته باشیم. هرگاه چند پیشنهاد وجود داشته باشد یک برنده و یک بازنده خواهیم داشت، گاهی چند بازنده. همیشه هم کسانی پیدا می‌شوند که جنبه‌ باخت ندارند. ما اغلب شکایت‌هایی را می‌بینیم که در نهایت در اتحادیه‌ مشاوران املاک انتاریو مطرح می‌شود.»

افشای حقه‌های ناجوانمردانه

در این حرفه حتی در موقعیت‌هایی که فشار رقابت این‌قدر هم بالا نیست حقه‌های ناجوانمردانه به وفور دیده می‌شود و همه‌ آنها به‌خاطر مصلحت مشتری نیست. اشترن در مورد مشاوران املاکی که اول منفعت خودشان را در نظر می‌گیرند و بعد مصلحت مشتری حرف‌های زیادی برای گفتن دارد.

به عنوان یک نمونه او در مورد مشاوران املاکی سخن می‌گوید که برای ملک مشتری قیمت بالاتری از ارزش آن تعیین می‌کنند فقط برای اینکه کار را بگیرند و دو هفته بعد تقاضای کاهش قیمت می‌کنند: «هیچ مشاور املاکی نمی‌تواند بگوید هرگز مجبور نشده قیمت یک ملک را پایین بیاورد، اما اگر این کار عامدانه انجام شود آن وقت می‌توان گفت یک نوع فریبکاری است؛ مخصوصا اینکه مشتری ممکن است روی آن قیمت بالاتر حساب کند و برای خرید بعدی خود بر اساس آن رقم تصمیم‌‌هایی بگیرد.»

بعضی از مشاوران املاک از راه دیگری وارد می‌شوند و عمدا ملک را بسیار پایین‌تر از ارزش واقعی آن قیمت‌گذاری می‌کنند. این کار صرفا به‌خاطر این است که قیمت نهایی فروش مانند یک موفقیت بزرگ به نظر برسد: «آنها وقتی روی آگهی‌های تبلیغ خودشان می‌نویسند «۲۰ درصد بالاتر از قیمت اولیه فروخته شد» و این آگهی را به همه‌ خانه‌های آن منطقه می‌فرستند. آنها مانند یک قهرمان به نظر می‌رسند، اما مواقعی هست که این حقه نه تنها به نتیجه نمی‌رسد بلکه برعکس عمل می‌کند. در این موارد هیچ خبری از آنها نیست.»

در برخی مواقع مشاور املاک فروشنده همزمان مشاور یکی از خریدارها نیز هست و همه کار می‌کند تا آن خریدار به‌خصوص برنده شود.

اشترن می‌گوید: «بعضی از  مشاوران املاک که مامور فروش یک ملک می‌شوند، بعد از دیدن همه‌ پیشنهادها به آن خریداری که با هم ارتباط دارند می‌گویند که چه مبلغی پیشنهاد بدهد. اگر بخواهیم منصف باشیم و قانونی کار کنیم، مشاور املاک باید به همه‌ خریدارها فرصت افزایش پیشنهاد خود را بدهد و نه صرفا خریدار خودش. او با این کار بالاترین قیمت را برای فروشنده به دست می‌آورد. اما به جای این، مشاور املاکی که فاقد اخلاق حرفه‌ای است به خاطر طمع، رقابت را از بین می‌برد، تعهد خود به فروشنده را زیر پا می‌گذارد و رقابت ناسالمی برگزار می‌کند. این ماجرا بیشتر از آنچه ما مایلیم تایید کنیم اتفاق می‌افتد.»

کینر می‌گوید زمان‌بندی ناشیانه و تعیین یک فاصله‌ زمانی کوتاه برای قطعی شدن معامله روش ناخوشایند دیگری است که بعضی‌ها به کار می‌برند. او توضیح می‌دهد که چنین اقدامی از سوی یکی از خریداران می‌تواند مشاوران املاک رقیب را وادار کند که برای تغییر در پیشنهاد خودشان به تقلا بیفتند و یکدیگر را خبر کنند. کینر حتی یک‌بار در شرایطی قرار گرفت که یکی از رقیب‌ها ۲۰ دقیقه برای قطعی شدن معامله زمان تعیین کرده بود: «البته این جریان در وسط یک جلسه پیشنهاد گروهی اتفاق افتاد، به همین خاطر همه‌ طرف‌ها آنجا حضور داشتند و فرصت عکس‌العمل پیدا کردند.»

مساله اغلب فقط بداخلاقی است

البته همه رفتارهای ناراحت‌کننده برای سود شخصی نیست. سیلور بر روی این حقیقت تاکید می‌کند که مساله اغلب فقط بداخلاقی است: «وقتی که آنها سعی می‌کنند معامله را با بهترین قیمت برای مشتری خود به اتمام برسانند، ممکن است مثلا به فروشنده یا به خریدار دیگری که در حال ارائه پیشنهاد خودش است حرفی بزنند که بی‌احترامی تلقی شود. ممکن است در آن لحظه به این فکر نکنند که نظر خودشان را به شکل ملایم‌تری بیان کنند. مثلا در شرایطی که ملک بیشتر از ارزش واقعی قیمت‌گذاری شده باشد، روی نکات منفی ملک تمرکز می‌کنند.»

با توجه به این نکته که تورنتو یک شهر چند فرهنگی با خریداران بالقوه‌ای از سراسر دنیاست، برخی حساسیت‌ها نه از اخلاق بد که از تفاوت فرهنگی ناشی می‌شود.

سیلور به این اشاره می‌کند که: «آنچه امروز بیشتر با آن مواجه هستیم یک نوع برخورد فرهنگ‌ها در زمان معامله است.»

او می‌گوید: «باید به یاد داشته باشید که کانادا و ایالات متحده احتمالا تنها کشورهایی در دنیا هستند که مردم درباره‌ همه چیز چانه نمی‌زنند. خیلی از اوقات فرد یک ملک را می‌خواهد و قیمت را هم مناسب می‌بیند و مشکلی هم درباره‌ پرداخت آن ندارد، اما احساس می‌کند جزئی از فرهنگ و روال عادی یک معامله است که پیشنهاد کمتری ارائه کند. گاهی این کار باعث رنجش فروشنده می‌شود. ممکن است پس فرستادن پیشنهاد به خریدار برای اصلاح بعضی موارد به نظر خریدار اهانت‌آمیز بیاید. در این‌گونه مواقع توصیه‌ من به طرفین فقط این است که تا جایی که ممکن است شکیبایی به خرج دهند تا کارها پیش برود، چون بعضی وقت‌ها مساله صرفا فرهنگی است.»

روشن است که یک مشاور املاک واقعا خوب باید تا اندازه‌ای سیاست‌مدار هم باشد و حقیقتا برای حسن‌ظن دیگران ارزش قائل باشد؛ حتی برای رقبایش. سیلور می‌گوید: «من سعی می‌کنم بسیار بسیار مودب باشم. تلاش می‌کنم دوستانه رفتار کنم و کارها را با همکاری پیش ببرم. بعضی‌ها ممکن است فکر کنند که من خیلی ملایم و بی‌آزار برخورد می‌کنم. اما من سختگیریم را روی خودم انجام می‌دهم. من به خودم سخت می‌گیرم نه به دیگران. به همین دلیل است که می‌توانم با بقیه همکاری داشته باشم.»

در دفاع از همکاران

هر سه مشاور املاکی که با آنها حرف زدم به روشنی این را بیان کردند که اگر چه همیشه سیب‌های گندیده‌ای وجود دارند که به چشم می‌آیند، بیشتر حرفه‌ آنها از آدم‌های نجیبی تشکیل شده که تلاش دارند معامله‌ خوبی برای مشتری خود رقم بزنند. ضمنا هر سه‌ آنها گفتند با مشاوران املاک دیگری که تا به حال رقابت کرده‌اند (یا خواهند کرد) همیشه رفتار و رابطه‌ دوستانه‌ای داشته‌اند.کینر به من اطمینان داد که: «حرفه‌ ما فقط پر از آدم‌های گستاخ، بی‌اخلاق و با رفتار نامناسب نیست.»

اشترن با حرف او موافق است و می‌گوید: «اکثریت فعالان این حرفه آدم‌های شگفت‌انگیزی هستند. مشاوران املاک کم‌تجربه نیاز به کسی دارند که دست آنها را بگیرد و برایشان توضیح دهد که چگونه پیشنهاد خود را بهبود ببخشند. ما به آنها کمک می‌کنیم چون به نفع مشتری‌های ماست که همه‌ پیشنهادها به درستی تنظیم شده باشد. خیلی از رقبا هستند که ما با آنها واقعا رابطه خوبی داریم. آنها آدم‌هایی هستند که از دیدن موفقیت دیگران خوشحال می‌شوند و برای کسانی که با آنها سر و کار دارند احترام قائلند. من پست‌هایی در وبلاگم نوشته‌ام که در آنها برای رقیب‌های خودمان تبلیغ کرده‌ام و نوشته‌های آنها را معرفی کرده‌ام چون خوشحال می‌شوم ببینم دیگران در کار خود موفق هستند.»

رابطه خوب با رقبا به نفع خودتان است

بعد از همه‌ این حرف‌ها مجبور شدم بپرسم آیا رقابت بی‌رحمانه حقیقتا در درازمدت به نفع شخص تمام می‌شود یا نه. در پاسخ کینر هیچ ابهامی وجود نداشت: «به نظر من این نوع برخورد جواب نمی‌دهد. فروشنده‌ها خیلی از اوقات ترجیح می‌دهند با یک خریدار دیگر معامله کنند حتی اگر او قیمت کمتری پیشنهاد داده باشد. آنها گاهی می‌خواهند معامله را به پایان برسانند، یا به ارزش‌های ویژه‌ای اعتقاد دارند. بعضی اوقات هم هست که می‌خواهند منصفانه رفتار کرده باشند، یا اینکه اصلا با همسایه‌های‌شان رابطه‌ نزدیک دارند و ترجیح می‌دهند کسی به جای آنها بیاید که برای همسایه‌ها خوب باشد.»

اشترن خوشبینی کمتری دارد و آرزو می‌کند دست‌‌اندرکاران این حرفه و دولت به شکل سخت‌گیرانه‌تری با مشکلات این حرفه برخورد کنند.

او می‌گوید: «بعضی از مردم باور دارند که هر کسی نتیجه‌ عمل خود را می‌بیند. با وجود اینکه من هم به این موضوع اعتقاد دارم و مطمئنم سرانجام این‌طور خواهد شد فکر می‌کنم این مساله به اندازه‌ کافی زود اتفاق نمی‌افتد. من خیلی از مشاوران املاک را دیده‌ام که با وجود رفتار غیر حرفه‌ای سال‌ها به کار خود ادامه داده‌اند و این مشتری‌ها هستند که در فرایند معاملات ضرر می‌کنند. اینها مشاورانی هستند که واقعا اهمیتی برای منافع مشتری یا حتی اعتبار خودشان قائل نیستند چون در چشم آنها پول بالاتر از هر ارزش دیگری است.»

با این وجود اشترن هم تایید می‌کند که داشتن رفتار دوستانه و مناسب، منافع قابل توجهی برای هر کسی دارد: «چیزی که همه‌ ماها دنبالش هستیم ملک‌های آماده‌ معامله است و گاهی پیش می‌آید که یک رقیب که رابطه‌ خوبی با او دارید موردی را که به کار خودش نمی‌آید به شما معرفی می‌کند. این نوع فرصت‌ها پیش نمی‌آید مگر اینکه در میان رقبای‌تان دوستانی نیز داشته باشید.»

داشتن رابطه‌ خوب با رقبا مزایای دیگری نیز دارد؛ مانند یادگرفتن از آنها و بهبود بخشیدن به وضعیت شغلی‌تان.

اشترن می‌گوید: «از لحاظ آموزش من خیلی خیلی زیاد از رقیب‌های‌مان سود برده‌ام. این حرفه به شکل مداوم در حال تغییر و رشد است. ما برای ایده گرفتن به رقبای‌مان نیاز داریم. همچنین برای اینکه از یکدیگر چیزهای تازه یاد بگیریم تا بتوانیم بهترین خدمات را به مشتری‌های‌مان ارائه کنیم.»

سخن آخر را در این بخش به ریچار سیلور اختصاص می‌دهم: «فکر می‌کنم به اندازه‌ کافی در این حرفه بوده‌ام که بدانم وقتی بحث و جدل و دعوا می‌کنید بازنده می‌شوید. چون در نهایت کار به جایی می‌رسد که دیگران را می‌رنجانید و آنها دیگر تمایلی به کار کردن با شما نخواهند داشت. این مساله هم وقتی که با مشتری کار می‌کنید و هم زمانی که با رقبا همکاری دارید صادق است.»

یادمان باشد که داشتن روابط خوب با سایر مشاوران املاک رسمی می‌تواند در مورد گرفتن پیشنهادهای خوب از نقاطی خارج از منطقه کاری خودمان هم مفید باشد.

مشاوران املاک دیگر چه فکر می‌کنند؟

از دوستانم در شبکه‌های اجتماعی درباره‌ تجربیات‌شان سوال کردم و اینها تعدادی از جالب‌ترین پاسخ‌های آنهاست.

آیا فکر می‌کنید داشتن رابطه‌ قوی و مثبت با سایر مشاوران املاک مهم است؟

نوریا کانو اوریتس، بله، صددرصد مهم است. با این وجود بعضی از مشاوران املاک هستند که علاقه‌ چندانی به این روابط ندارند و تنها مساله‌ مهم برایشان این است که معامله را به پایان برسانند. طرز کار آنها غیر‌حرفه‌ای و نارحت‌کننده است اما ما باید آرام باقی بمانیم. یک نفر آدم عصبانی کافی است. فروشنده‌ها از ما کمک می‌گیرند تا در یک فرایند به شدت هیجانی مذاکرات را مدیریت کنیم و به پیش ببریم. این وظیفه‌ ماست که معامله را آسان کنیم و با طرف‌های دیگر همکاری داشته باشیم. به عقیده‌‌ من این تا اندازه‌ای منعکس کننده‌‌ دو نوع مشاور املاک است، رابطه‌گراها و معامله‌گراها.

جیسون استیل، البته که مهم است. با درست کردن پل است که یک سفر تکمیل می‌شود. چرا باید با کسی که شما را عصبانی می‌کند وارد مذاکره بشوید؟

دیان پلانت، صددرصد موافقم. خریدارها و فروشنده‌ها می‌آیند و می‌روند. این ما مشاوران املاک هستیم که می‌مانیم و مشاوران املاک در هر منطقه‌ای معمولا گروه کوچکی را تشکیل می‌دهند. ما بارها و بارها مجبور می‌شویم که با هم کار کنیم.

ربکا دونر، من چندتایی مشاور املاک می‌شناسم که واقعا دوست‌شان دارم و دوستان خیلی خوبی هستیم. گذشته از هر چیز ما همه داخل یک حرفه هستیم و اگر مسائل را از زاویه‌ درست ببینیم آسان می‌توانیم با هم کنار بیاییم. متاسفانه به نظر می‌رسد که در سبد حرفه‌ ما سیب‌های خراب زیادی هم هست. این مرا غمگین می‌کند. عقیده‌ من این است که اگر شما به کار خودتان اطمینان داشته باشید و از جانب دیگران احساس خطر نکنید دلیلی ندارد که نتوانیم همگی با هم کنار بیاییم.